Carrelli abbandonati: cosa sono e le tecniche per recuperarli

Creare un ecommerce è diventato ormai molto semplice ma, farlo funzionare, richiede investimenti di soldi e tempo spesso si sottovalutano. 


Il 98% degli ecommerce non adotta strategie per recuperare i carrelli abbandonati degli utenti. Questo comporta che queste aziende perdono migliaia di euro di vendite semplicemente perché non hanno attivato delle strategie di marketing per ridurre questo fenomeno ed indurre gli utenti a completare i loro acquisti.


Non tutto è perduto: in questo articolo ti daremo tutto ciò che ti serve sapere sul carrello abbandonato e alcune strategie per recuperarli e condurre gli utenti a completare il loro acquisto.


Come vedi nell'esempio qui sotto, siamo riusciti a recuperare più di 2000€ di vendite nel solo primo mese di attuazione di flussi email per il recupero di carrelli abbandonati.

Che cos'è un carrello abbandonato?

Un carrello abbandonato si verifica quando un utente inserisce degli articoli nel carrello del tuo sito ecommerce ma non completa l'acquisto. Ciò può accadere per una serie di motivi su cui noi abbiamo il potere di controllare per convincere le persone a concludere il proprio acquisto. È chiaro che senza strategie per il recupero dei carrelli abbandonati, quindi per indurre gli utenti a concludere il proprio acquisto, stai perdendo numerose vendite.

Perchè le persone aggiungono al carrello e poi non acquistano?

Ci sono molti motivi per cui un utente può iniziare il processo di acquisto sul vostro sito di e-commerce ma non completarlo. I più comuni sono:

• Lo utilizza come "lista dei desideri": non è un segreto che molti utenti aggiungono prodotti al carrello semplicemente per "ricordarseli". Il problema è che se il tuo sito non è Amazon, quella vendita in completa autonomia avverrà con poche probabilità
• Non essere sicuri di ciò che si vuole acquistare: questo è spesso il caso di nuovi clienti che potrebbero non avere familiarità con i vostri prodotti. In questo caso, è essenziale avere una buona descrizione del prodotto corredata di foto e video che mostrino esattamente tutti i punti di forza di ciò che state vendendo.
• Distrazioni: molte volte le persone iniziano il processo di acquisto ma poi vengono distratte da qualcos'altro e dimenticano di completarlo. In questo caso, è importante disporre di un flusso di e-mail per i carrelli abbandonati (di cui si parlerà più avanti) per ricordare agli utenti l'acquisto del prodotto.
• Problemi tecnici: a volte le persone hanno difficoltà a completare il processo di acquisto a causa di problemi tecnici derivati dal sito, dalla mancanza di linea internet o da problemi dei metodi di pagamento In questo caso, è importante avere un buon team di assistenza clienti che possa aiutare gli utenti a completare l'acquisto.
• Difficoltà degli utenti: capita anche che il checkout, ovvero le pagine per inserire dati di fatturazione ed indirizzo di spedizione, non siano così immediate e comprensibili per tutti. Basta un campo da compilare nel modulo di fatturazione che richiede una specifica formattazione per bloccare un utente a concludere l'acquisto.
• Spese di spedizione o costi non riportati sulla pagina prodotto: molte volte le persone sono sorprese dal costo finale del loro acquisto quando arrivano alla pagina di checkout a causa delle spese di spedizione o di altri costi che non sono stati mostrati nella pagina del prodotto. In questo caso, è importante essere chiari su tutti i costi nella pagina del prodotto, in modo da non avere sorprese al momento del checkout.
• Poca fiducia e/o mancanza di recensioni: se siete un nuovo negozio di e-commerce, potreste trasmettere una scarsa fiducia agli utenti. In questo caso, è importante che sul vostro sito siano presenti testimonianze di altri clienti e un modo semplice per contattare l'assistenza clienti.
• Dubbi sull'acquisto: le persone potrebbero non essere sicure di ciò che stanno acquistando. In questo caso, è importante avere una buona politica di reso, in modo che gli utenti si sentano a proprio agio nell'acquisto. 

In definitiva la cosa importante da tenere a mente è che gli utenti sono abituati a confrontarsi con Amazon o altri ecommerce davvero prestanti, che investono cifre considerevoli per evitare che gli utenti non completino i loro acquisti. Questo significa che anche il più piccolo problema potrebbe portare l'utente ad interrompere l'acquisto e far abbandonare il sito.

A differenza dei grandi ecommerce, anche quelli più piccoli possono adottare strategie semplici ed efficaci per condurre gli utenti a recuperare i carrelli e portarli a concludere gli acquisti.

Che cos'è il tasso di abbandono del carrello?

Il tasso di abbandono del carrello è un termine usato nell'e-commerce per descrivere la percentuale di acquirenti online che aggiungono articoli al carrello, ma non completano il processo di checkout. Infatti, secondo recenti ricerche, il tasso medio di abbandono dei carrelli è di circa il 69%. Ciò significa che per ogni 100 utenti che aggiungono articoli al carrello, solo 31 completano effettivamente l'acquisto.  Se ipotizziamo che il valore medio di un tuo carrello sia di 30€, senza strategie di recupero stai perdendo circa 2070,00€.

Qual è la differenza tra abbandono del carrello o abbandono del checkout?

Devi sapere che abbandonare il carrello senza iniziare il checkout oppure abbandonare il sito durante la procedura di pagamento, sono due cose completamente diverse.  Nel primo caso l'utente sta solo esprimendo l'intenzione di acquistare ma è ancora prematuro pensare che effettivamente ci sia un acquisto. Nel secondo caso invece, l'utente sta dimostrando ampiamente la voglia di acquistare.

In questo caso, le strategie di recupero, devono per forza essere differenti perchè gli utenti si sono comportati in maniera differente. Il primo non è ancora pronto per acquistare, mentre il secondo è ormai pronto a farlo.

Quali sono le strategie per recuperare i carrelli abbandonati?

Esistono strategie per i carrelli abbandonati via e-mail, le inserzioni, i pop-up e via dicendo.  La cosa più importante è avere ua strategia per i carrelli abbandonati e, a seconda del tipo di utente, decidere quale utilizzare.

Serie di e-mail automatiche per i carrelli abbandonati.

Una delle più efficaci le strategie per i carrelli abbandonati consistono nell'invio di una serie di e-mail per i carrelli abbandonati.  Si tratta di e-mail automatiche che vengono inviate da un software. Al momento, il migliore che abbiamo testato in tutte le sue funzioni, è senz'altro Klaviyo.

La serie di e-mail sul carrello abbandonato è solitamente composta da 3-5 e-mail che vengono inviate a intervalli specifici (di solito vengono ricevute in 1-2 giorni).  Ogni email ha un messaggio e delle leve psicologiche diverse, ma tutte portano allo stesso obiettivo: incoraggiare l'utente a completare l'acquisto.

Popup di uscita per i carrelli abbandonati

Un'altra strategia efficace per i carrelli abbandonati è l'utilizzo di popup con intenzione di uscita.  Si tratta di popup che appaiono quando l'utente tenta di lasciare il sito senza aver completato l'acquisto.  Il popup contiene in genere un codice di sconto o un altro incentivo per incoraggiare l'utente completare l'acquisto.

Retargeting dei carrelli abbandonati con annunci pubblicitari

Un'altra strategia che può essere utilizzata per recuperare i carrelli abbandonati è il retargeting dei carrelli abbandonati con annunci pubblicitari, come per esempio gli annunci Google o le Facebook Ads.  Si tratta di inserire annunci per i prodotti presenti nel carrello abbandonato su altri siti web visitati dall'utente oppure direttamente sui social media.  L'obiettivo è ricordare all'utente i prodotti a cui era interessato e incoraggiarlo a completare l'acquisto.

Offrire assistenza via chat

Un'altra strategia che può essere utilizzata per ridurre i carrelli abbandonati è quella di offrire un supporto di chat dal vivo.  In questo modo, gli utenti possono ricevere assistenza per qualsiasi problema riscontrato durante la navigazione sul sito, oltre a fornire un'opportunità di upselling (cercare di vendere qualcosa in più per aumentare il valore della vendita) o cross-selling (vendere prodotti correlati) dei prodotti.

Creare un senso di urgenza

Infine, un altro metodo efficace per ridurre i carrelli abbandonati è creare un senso di urgenza.  Questo può essere fatto in diversi modi, ad esempio offrendo uno sconto a tempo limitato o visualizzando un conto alla rovescia sulla pagina del prodotto. L'obiettivo è incoraggiare l'utente a completare l'acquisto prima della scadenza dell'offerta.

Qual è la migliore strategia per i carrelli abbandonati?

La risposta, come per la maggior parte delle cose nel marketing, è....dipende.  Dipende dai tuoi prodotti, dai tuoi clienti e dai tuoi obiettivi commerciali.  Tuttavia, esistono alcune linee guida generali da seguire nella scelta delle strategie per i carrelli abbandonati.

• Se hai un valore medio del carrello troppo basso: in questo caso, potrebbe non valere la pena di investire in strategie per i carrelli abbandonati.  Il motivo è che il ritorno sull'investimento (ROI) potrebbe non essere abbastanza alto da giustificare la spesa.  Ad esempio, non consigliamo di utilizzare strategie per i carrelli abbandonati per articoli che costano meno di 20 euro. È meglio concentrarsi su altre attività, come la generazione di traffico verso il sito o l'aumento dei tassi di conversione.
• Se hai articoli dal prezzo elevato: le strategie per i carrelli abbandonati possono essere molto efficaci perché il ROI è solitamente molto più alto. Ad esempio, se vendete articoli che costano 100 euro o più, le strategie di abbandono del carrello possono essere molto efficaci ma devono essere molto più studiate e pensate. Vendere un prodotto ad 1€ è molto più semplice che venderne uno a 100€. Oltre all'enorme differenza di prezzo, nel primo caso "aprire il portafoglio" è molto semplice mentre nel secondo caso dobbiamo convincere in diversi modi l'utente che quello è l'acquisto giusto da fare.
• Se hai un tasso di riacquisto molto frequente: in questo caso, le strategie per i carrelli abbandonati possono essere molto efficaci perché gli utenti conoscono già i vostri prodotti e il vostro marchio.  Ad esempio, se vendete prodotti alimentari che vengono acquistati regolarmente, i flussi di email o altre attività di recupero carrello diventano davvero essenziali per portare l'utente a non dimenticarsi dei tuoi prodotti.
• Se hai un basso tasso di riacquisto (prodotti che solitamente si acquistano solo una volta nel corso di un lungo periodo, per esempio più di 12 mesi): in questo caso, le strategie di abbandono del carrello potrebbero non essere altrettanto efficaci perché l'utente potrebbe non conoscere i vostri prodotti o il vostro marchio.  Ad esempio, se vendete articoli che non vengono acquistati di frequente (come i vestiti o l'elettronica), è importante costruire delle strategie per convincere gli utenti che quello è il prodotto giusto per loro. Il rischio è che l'utente vada da un concorrente ad acquistare se non viene convinto nel momento e modo giusto.
• Se il tuo ecommerce è poco conosciuto: devi convincere le persone che la tua azienda e i tuoi prodotti sono ciò che fa per loro. Le strategie di recupero carrello abbandonato devono spiegare i motivi per cui le persone dovrebbero acquistare da voi (ecommerce sconosciuto) piuttosto che da un'atra parte. Raccontare la vostra storia, come producete i prodotti o li trattate o i servizi aggiuntivi che date ai vostri clienti possono essere delle valide argomentazioni per convincere gli utenti a completare il loro acquisto.

Carrello abbandonato: ecco la prima cosa da fare se non hai nessuna strategia attiva

Esistono molte strategie per recuperare i carrelli abbandonati e le migliori sono sempre quelle di altre aziende. Prova ad andare sui siti dei tuoi concorrenti o comunque quegli ecommerce che vendono i tuoi stessi prodotti o similiari e comportati come se fosse un utente che abbandona il carrello senza acquistare In questo modo potrai verificare quali strategie vengono messe in atto per farti recuperare quel carrello. Una volta capito come si comportano, puoi prendere spunto per portare le stesse strategie sul tuo negozio online.

Attenzione però: queste tecniche diventano meno efficaci con il passare del tempo man mano che gli utenti si abituano e quindi necessario ottimizzare tutte le procedure con continuità.

La chiave è quindi quella di testare costantemente nuove strategie per i carrelli abbandonati e vedere quali funzionano meglio per il tuo ecommerce. Inoltre, è fondamentale monitorare le prestazioni di ogni strategia per i carrelli abbandonati ed eliminare quelle che non funzionano.

Convincere le persone a completare un acquisto è importante, altrimenti tutto il lavoro (e l'investimento) fatto per acquisire quell'utente sarà vano.

Lascia fare a noi

Se hai la necessità di avere un professionista, esperto in recupero di carrelli abbandonati, possiamo aiutarti ad impostare tutte le strategie necessarie per evitare di perdere vendite e fatturato. Grazie ad una semplice chiacchierata, potremo capire se e che tipo di strategie mettere in atto per il tuo negozio online.